我在大厅门口站着，看到保安拦下一个人。那个人要去办个最简单的业务，保安说没预约，不行。大厅里空空荡荡，一个窗口都没开着。
我就在想，这个“预约”到底是为谁设的？如果整个大厅都闲着，为什么不能让人进去办？你让他在那儿站着，等着，他的时间就不是时间吗？他可能只有中午那一小时的休息，可能刚从工地上下班，可能孩子在幼儿园等着接——但这些不重要，重要的是“规则就是这样”。
所以那人急了，喊了出来。他喊的不是“我要投诉”，他说的是“我哪有时间跑来跑去”。这句话你没听懂吗？他是在告诉你，他的生活里塞不进去第二趟了。
女员工和气地过来了，态度很好。但问题不在这儿。问题是她和气的态度底下，是一个没有人能撼动的、冰冷的、不商量一句的规则。你只能服从，或者走。
这不叫服务，这叫服从性测试。空荡荡的大厅里，一个正常的需求要绕一个大弯才能被满足——而他们管这个叫“规范化”。
所以我看了这个事，不想说谁错了。我只想说：当一个制度让人连理直气壮地办个事都得先求你，那这个制度就不是在服务人，而是在消耗人。